一、仪容仪表
1、着装整洁，服饰得体。
2、男同志不得蓄胡须，留长发。
3、女同志不得浓妆艳抹、穿过于裸露的服装、佩带不适宜的饰物。
4、志愿者上岗时必须精神饱满，形体规范；窗口工作时，双手不插袋。不叉腰，不在胸前或背后交叉，身体不倚不靠，做到精神面貌良好。
5、志愿者必须按服务要求着装，保证服装清洁、整齐，不得穿拖鞋或露趾鞋。
6、志愿者工作期间统一佩戴工作牌。
二、言谈举止
1、遇到服务对象第一时间上前问好，询问办理事项。
2、与服务对象交谈应注视对方，表情自然，保持微笑。
3、与服务对象谈话不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等不当动作。
4、接待服务对象要专心听取对方谈话,待对方讲完再谈自己的意见。
5、不得用语言伤害服务对象，不争吵，如对方有不礼貌的言语举止时，应克制忍让，尽量做到大事化小，并及时报告上级妥善处理。
6、员工间相互交谈音量要适当，不得高声喧哗，保持安静的环境。
7、严禁在工作场合聚众聊天，吃零食，打游戏，玩手机。
8、办公场所及公共区域禁止吸烟，严禁乱扔烟蒂。
三、接待要求
1、热情接待，态度和气，做到“三心”：热心、耐心、诚心。
2、微笑询问，耐心解答，做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、要推广普通话，使用文明用语，不讲粗话、脏话。
4、接听电话做到“铃响三声，必有应声”，先问“您好”，后报部门，再问事情；有关事项要认真记录，抓紧办理，并及时反馈办理情况。
5、工作人员接待服务对象应文明礼貌、热情大方，要为前来办事的人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现志愿者的道德修养和精神风貌。
6、凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰，需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序；对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性讲明原因。
7、认真落实首问责任制，凡属部门行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推托或敷衍问讯者；对确不属于本单位（本部门）职责范围内的事宜，要做好解释工作并尽力提供有关单位（部门）的联系方式。
8、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，要坚持原则，耐心说服，做好工作。
9、本制度解释权、修改权归单位志愿服务部，自颁布之日起生效。
杭州市上城区凤凰公益社会工作服务中心
2018年6月1日
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